La externalización de procesos de negocio (BPO) es una industria valorada en 300 mil millones de dólares, que sostiene las operaciones de back-end y front-end de las 100 principales grandes empresas del mundo.
En este episodio, la presentadora del podcast a16z, Steph Smith, se une a la socia Kimberly Tan para analizar en profundidad esta transformación, desde los centros de llamadas, el procesamiento de facturas hasta la automatización entre sistemas y la subcontratación de I+D. Ellas discuten cómo la IA redefine la economía de escala, abre nuevos mercados y expande el alcance de la automatización más allá de las empresas Fortune 500 hacia las pequeñas y medianas empresas. Para los emprendedores y gerentes de empresas, esta conversación brinda una idea clara para la planificación del desarrollo en este nuevo campo. ¡Disfruta!
Kimberly Tan en su artículo "Desglosando la subcontratación de procesos de negocio: cómo la IA va a revolucionar el trabajo subcontratado" explora de manera profunda y completa cómo el auge de la IA desafía el estado actual. Enlace del artículo:
Puntos clave:
El modelo BPO centrado en el ser humano tiene limitaciones inherentes; una persona no puede manejar 100 cosas al mismo tiempo, y los humanos pueden experimentar sesgos y errores de comprensión debido a diversos factores externos.
Las mejores oportunidades para las startups son aquellos escenarios con un ROI extremadamente claro, y generalmente se deben elegir aquellos tipos de funciones que tengan KPI claros que se puedan utilizar para evaluar la efectividad del trabajo.
El impacto de la IA en la industria de BPO no solo es reemplazar la mano de obra existente, sino que también está haciendo algo más importante: ampliar los límites de todo el mercado.
El desarrollo de AI Coding no consiste en arrebatar directamente los negocios existentes de BPO, sino en empoderar a los usuarios finales para que tengan la capacidad de resolver problemas por sí mismos.
La IA está silenciosamente remodelando un imperio invisible de 300 mil millones de dólares.
En la ola de la IA que está arrasando el mundo, mientras discutimos todos los días sobre LLM, AIGC y esas aplicaciones de consumo impresionantes, hay una industria enorme y "invisible" que está siendo transformada desde sus cimientos por el poder de la IA. Esta industria es la externalización de procesos comerciales, lo que comúnmente llamamos BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Servicio omnipresente
Los servicios de BPO ya se han infiltrado en todos los aspectos de nuestra vida diaria. Cuando llamamos al servicio al cliente del banco, comunicamos con la aerolínea sobre boletos, o recibimos soporte postventa de un comercio electrónico, es muy probable que la persona que nos atiende al otro lado del teléfono provenga de una empresa de BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, estas conocidas gigantes globales de TI y consultoría, tienen una parte muy importante de su mapa de negocios que está compuesta por BPO.
La esencia central de BPO: reducir la carga para las empresas
En pocas palabras, el BPO es cuando una empresa alcanza un tamaño considerable y tiene una gran cantidad de procesos de negocio no centrales pero esenciales. Si todo es gestionado por el equipo interno, se volverá muy complejo y costoso.
Por lo tanto, las empresas optarán por subcontratar estas tareas a instituciones especializadas para lograr una mayor eficiencia y escalabilidad.
Estos trabajos no solo incluyen el soporte al cliente y el servicio al cliente que conocemos, sino que también abarcan una gran cantidad de funciones de backend que no vemos, como:
HR subcontratado
contabilidad financiera
Procesamiento de facturas
Gestión del conocimiento y trabajo de investigación
El papel de BPO: el "aceite lubricante" del mundo empresarial moderno
Esta industria es como esos engranajes y lubricantes indispensables en las enormes máquinas del mundo empresarial moderno, que garantizan el buen funcionamiento de todo el sistema. Tiene una historia bastante larga, que se remonta a la década de 1940, cuando algunas empresas comenzaron a ayudar a las empresas manufactureras a gestionar sus complejos procesos operativos.
Hasta hoy, se ha integrado profundamente en casi todas las principales industrias involucradas en las empresas Fortune 500: retail, turismo, telecomunicaciones, logística, manufactura, atención médica, seguros y banca.
Esta es una gran ecosistema industrial, cuyo valor de mercado actual alcanza los 300 mil millones de dólares, y se espera que crezca a más de 500 mil millones de dólares para 2030.
Su crecimiento continuo en sí mismo demuestra la enorme cantidad de trabajo que las grandes empresas necesitan completar para mantener sus operaciones diarias. Sin embargo, este vasto imperio, construido sobre la base de la "mano de obra", se enfrenta hoy a una disrupción sin precedentes. Y la fuerza de la disrupción es la IA.
La esencia y las limitaciones del modelo BPO tradicional: desde el "humano".
Para entender cuán profunda es la disrupción que trae la IA, primero necesitamos entender la esencia del modelo BPO tradicional y sus limitaciones inherentes.
A pesar de que las empresas de BPO también ofrecen servicios como consultoría estratégica o desarrollo de aplicaciones externalizadas, el enfoque de nuestra discusión son aquellos trabajos de externalización de procesos de negocio que son más fundamentales y que son realizados por personas.
Problemas inherentes del modelo tradicional
El núcleo del modelo BPO tradicional, en última instancia, es "la gente". Ya sea el servicio al cliente que contesta el teléfono o el contable que maneja las facturas, al final son personas concretas las que completan estas tareas.
Esto significa que esta industria valorada en cientos de miles de millones de dólares está limitada en su eficiencia, calidad y escalabilidad por las limitaciones inherentes a los seres humanos.
Uno de los problemas más evidentes es la demora. Una persona no puede manejar 100 cosas al mismo tiempo. Durante los picos de soporte al cliente, los usuarios a menudo necesitan esperar mucho tiempo para ser atendidos por un agente, una experiencia que muchas personas seguramente conocen bien.
Otro problema son las desviaciones y errores de comprensión. Los humanos, al manejar trabajos repetitivos y procesales, inevitablemente cometerán errores debido a la fatiga, las emociones o la falta de experiencia.
A pesar de que las empresas externalizan estos trabajos porque no son su competencia central o no quieren gastar energía en gestionarlos, esto no significa que esos trabajos se estén realizando de la mejor manera.
De hecho, muchas empresas son conscientes de esto, pero durante mucho tiempo no han tenido una mejor opción.
Limitaciones del software tradicional: no puede reemplazar la capacidad cognitiva humana
¿Por qué el software no resolvió este problema en el pasado? Porque la limitación histórica del software tradicional es que es muy bueno para ejecutar procesos que están claramente definidos y no cambian mucho. Requiere entrada de datos estructurados, instrucciones de reglas claras y no requiere comprensión ni juicio en contextos complejos.
Sin embargo, la mayor parte del trabajo que maneja el BPO se encuentra precisamente en la "zona prohibida" del software tradicional.
Supongamos que en un escenario de atención al cliente, debes entender realmente qué es lo que el cliente está preguntando por teléfono, si su tono es ansioso o confundido. Por ejemplo, al manejar una factura, debes poder comprender el contenido de las secciones en diferentes lugares de la factura, incluso si sus formatos son muy variados.
Este tipo de trabajo está lleno de información no estructurada y escenarios que requieren juicios instantáneos, donde el software tradicional simplemente no puede desempeñarse. Por lo tanto, la única solución es invertir una gran cantidad de trabajo humano, utilizando la capacidad de cognición y juicio humano para compensar las deficiencias del software.
Esta es la razón fundamental por la que la industria tradicional de BPO puede existir y desarrollarse. Utiliza una "estrategia de guerra de masas" para resolver un problema relacionado con el procesamiento de información no estructurada y el juicio cognitivo, que un software no puede resolver. Sin embargo, esta solución, a su vez, constituye su mayor límite.
Nueva paradigmática: ¿Cómo la IA rompe las cadenas del software?
La aparición de la IA no ha traído simplemente una optimización de software tradicional, sino un cambio de paradigma fundamental. La IA, especialmente los LLM, son realmente buenos para manejar aquellos problemas que solían ser un desafío para el software tradicional.
Es muy bueno para obtener grandes cantidades de información, que generalmente son no estructuradas, de diversos formatos y dispersas en diferentes sistemas, luego sintetiza, construye y comprende esta información, y finalmente, basado en esta comprensión, emite algún tipo de acción dirigida.
Voice AI: Un avance de cero a uno
En esta transformación liderada por la IA, algunas tecnologías ya han mostrado un ROI increíble, convirtiéndose en pioneras que están revolucionando la industria de BPO, mientras que otras tecnologías presagian un futuro más amplio.
Entre ellos, la capacidad de Voice AI ha logrado un avance decisivo de cero a uno. Todos hemos tenido malas experiencias tratando con robots telefónicos tradicionales, perdiéndonos en complejos menús de voz, o siendo atormentados repetidamente por una voz rígida que no podía entender nuestras intenciones.
Sin embargo, en los últimos años, la innovación tecnológica de Voice AI ha sido asombrosa. Hoy en día, es posible que realmente puedas tener una conversación natural con un agente de IA al otro lado del teléfono, incluso en las primeras etapas de la conversación, no se puede distinguir si la otra parte es un ser humano o una IA.
No solo su capacidad de conversación y tono suenan muy humanos, sino que la latencia también se ha vuelto muy baja, pudiendo responder a la velocidad de respuesta de un ser humano normal.
Lo que es más importante, estos agentes de IA pueden conectarse a los sistemas empresariales, lo que les permite conocer tu información de fondo durante la llamada y proporcionar respuestas más rápidas y precisas.
Avances futuros: El potencial de la tecnología "operador"
Si se dice que Voice AI es una aplicación que ya está en uso, entonces otra tecnología emergente sugiere que la IA desbloqueará un mundo de automatización más amplio. Esta tecnología se puede llamar "Operador" (Operator) o tecnología de uso de navegador.
Su idea central es permitir que los agentes de IA puedan trabajar como humanos en una variedad de sistemas y interfaces de software, ya sean aplicaciones de escritorio tradicionales, aplicaciones web o sistemas personalizados dentro de la empresa.
Pronto, los agentes de IA podrán navegar por estas aplicaciones complejas, no solo obteniendo información, sino también tomando acciones. Esto significa que trabajos que anteriormente debían ser realizados por personas, como analistas de datos o procesadores de facturas, en el futuro podrán ser manejados por IA.
Duelo entre lo nuevo y lo viejo en la arena: ¿dónde están las oportunidades para las startups?
Frente a una transformación tan grande, los gigantes tradicionales de BPO, como Accenture y Tata, por supuesto, no optarían por quedarse de brazos cruzados. Comprenden profundamente las oportunidades que trae la IA. Para las startups, también existe una ventana de oportunidades realmente emocionante a corto plazo.
Esto se debe principalmente a dos razones fundamentales:
Primero, está la diferencia fundamental en el modelo de negocio. El modelo de negocio de estos gigantes BPO tradicionales se basa en "mano de obra", dependiendo de la organización de una gran cantidad de personal para llevar a cabo tareas.
Para cualquier gran empresa que cotiza en bolsa con ingresos anuales de miles de millones de dólares, cambiar su negocio central de "personas" a "productos de IA" es una transición extremadamente difícil y dolorosa. Esta transformación inevitablemente será lenta.
En segundo lugar, muchas personas subestiman las dificultades prácticas de trabajar con estos avanzados sistemas de IA. Necesitas invertir una gran cantidad de trabajo para asegurarte de que la IA no produzca "alucinaciones", necesitas establecer un sistema de evaluación para valorar la calidad de las respuestas de los agentes de IA, y también necesitas determinar cuándo y cómo reemplazar el modelo subyacente.
Debes ser un verdadero fundador de tecnología nativa de IA para comprender profundamente cómo navegar estas complejidades, y esto, hoy en día, aún no es una habilidad ampliamente distribuida.
Escenarios de alto ROI: una excelente oportunidad para el soporte al cliente
Entonces, las mejores oportunidades para las startups son aquellos escenarios en los que el ROI es extremadamente claro, y generalmente se deben elegir aquellos tipos de funciones que tengan KPI claros que se puedan utilizar para evaluar la efectividad del trabajo.
El soporte al cliente es un excelente ejemplo. Sus KPI son muy claros: cuántos tickets se pueden procesar en un tiempo determinado y la puntuación de satisfacción del usuario final (CSS) después de completar la tarea.
Puedes demostrar claramente el valor de un agente de IA con datos. En comparación, los KPI en algunos campos son mucho más vagos, como en RRHH. Por supuesto, esto también requiere más trabajo para convencer a las empresas de cuantificar el valor de un asistente de IA en RRHH.
Además, la IA no es omnipotente; siempre habrá algunas preguntas muy complejas, específicas o de larga cola que requieren la inteligencia humana para ser tratadas. Esto significa que un modelo de negocio exitoso debe considerar quién se encargará de esos trabajos de larga cola que la IA no puede resolver.
Expansión y creación: la IA no solo está remodelando, sino también abriendo nuevos mercados
El impacto de la IA en la industria BPO no se limita a reemplazar la fuerza laboral existente, sino que está haciendo algo aún más importante: expandir los límites de todo el mercado.
En el pasado, los servicios de BPO estaban principalmente destinados a grandes empresas con un presupuesto suficiente. La aparición de soluciones de IA ha permitido que las pequeñas y medianas empresas, que antes nunca habían tenido contacto con el BPO, también puedan disfrutar de este tipo de servicios.
Por ejemplo, una pequeña o mediana empresa de comercio electrónico que anteriormente podría no haber podido asumir el costo de un equipo de atención al cliente disponible las 24 horas, ahora puede implementar un agente de atención al cliente de IA eficiente, lo que le permite ofrecer soporte a sus clientes de manera continua y a un costo muy bajo.
Este modelo, a corto plazo, puede no impactar directamente en el negocio principal de las grandes empresas de BPO, ya que estas pequeñas y medianas empresas no son en sí sus clientes objetivo. Esto equivale a abrir un mercado incremental completamente nuevo.
Pero a largo plazo, si estas startups que ofrecen soluciones de IA crecen junto con sus clientes y gradualmente apuntan a clientes más grandes, eventualmente tendrán un impacto profundo en la estructura del mercado existente.
Mejora del valor de AI para los clientes actuales de BPO
Para aquellas empresas que ya están utilizando servicios de BPO, la IA también está ayudando a expandir el alcance de los servicios que pueden ofrecer.
En el pasado, una empresa podría ofrecer soporte humano solo en su línea de productos principal, pero ahora, gracias a la IA, pueden extender el servicio al cliente de alta calidad a cada rincón de toda la línea de productos.
Una buena manera de identificar estas mejores oportunidades es buscar aquellas funciones operativas que se "expanden linealmente" a medida que la empresa crece. Esto significa que el costo de este trabajo aumentará de manera proporcional al crecimiento del negocio de la empresa.
Cuantos más clientes adquieras, más solicitudes de soporte de clientes tendrás; cuanto mayor sea la escala de tu negocio, más facturas necesitarás manejar. Si puedes ofrecer una solución de IA que suavice esta empinada curva de aumento de costos, e incluso la haga disminuir, esto sería una propuesta de valor extremadamente clara e irresistible para la empresa.
Cuando la IA convierte a todos en desarrolladores
Mucho del trabajo que realizan muchas grandes empresas de BPO no solo consiste en externalizar procesos de negocio, sino también en externalizar IT o en desarrollar aplicaciones. También pueden construir algunas herramientas o aplicaciones internas pequeñas para aquellas empresas que no tienen recursos internos de IT o ingeniería.
Aunque construir una aplicación completa es mucho más complejo que responder a una consulta de un cliente, hay una tendencia mayor: los Agentes de Codificación de IA están mejorando cada vez más.
El desarrollo de esta tecnología empoderará a aquellos que pueden no ser tan técnicos, o incluso no tener ningún conocimiento técnico, para construir las aplicaciones completas que necesitan.
Esto se convertirá en un "vector de ataque ortogonal" muy interesante y dirigido a la industria BPO. La forma en que interrumpe no es robando directamente el negocio existente de las empresas BPO, sino empoderando a los usuarios finales, dándoles la capacidad de resolver problemas por sí mismos, de modo que la demanda de "externalización" en ciertos escenarios desaparezca.
Es difícil cuantificar lo que esto realmente significa en los próximos dos a tres años. Pero se puede imaginar la transformación que ocurrirá cuando realmente permitas que un nuevo grupo de personas construya sus propias aplicaciones. No solo es una remodelación de una industria, sino también una liberación de la forma en que trabajamos y de la creatividad en sí.
El contenido es solo de referencia, no una solicitud u oferta. No se proporciona asesoramiento fiscal, legal ni de inversión. Consulte el Descargo de responsabilidad para obtener más información sobre los riesgos.
Interpretación de a16z: ¿qué nuevas oportunidades está creando la IA en el mercado de BPO de 300 mil millones?
Introducción a Linkloud
La externalización de procesos de negocio (BPO) es una industria valorada en 300 mil millones de dólares, que sostiene las operaciones de back-end y front-end de las 100 principales grandes empresas del mundo.
En este episodio, la presentadora del podcast a16z, Steph Smith, se une a la socia Kimberly Tan para analizar en profundidad esta transformación, desde los centros de llamadas, el procesamiento de facturas hasta la automatización entre sistemas y la subcontratación de I+D. Ellas discuten cómo la IA redefine la economía de escala, abre nuevos mercados y expande el alcance de la automatización más allá de las empresas Fortune 500 hacia las pequeñas y medianas empresas. Para los emprendedores y gerentes de empresas, esta conversación brinda una idea clara para la planificación del desarrollo en este nuevo campo. ¡Disfruta!
Kimberly Tan en su artículo "Desglosando la subcontratación de procesos de negocio: cómo la IA va a revolucionar el trabajo subcontratado" explora de manera profunda y completa cómo el auge de la IA desafía el estado actual. Enlace del artículo:
Puntos clave:
El modelo BPO centrado en el ser humano tiene limitaciones inherentes; una persona no puede manejar 100 cosas al mismo tiempo, y los humanos pueden experimentar sesgos y errores de comprensión debido a diversos factores externos.
Las mejores oportunidades para las startups son aquellos escenarios con un ROI extremadamente claro, y generalmente se deben elegir aquellos tipos de funciones que tengan KPI claros que se puedan utilizar para evaluar la efectividad del trabajo.
El impacto de la IA en la industria de BPO no solo es reemplazar la mano de obra existente, sino que también está haciendo algo más importante: ampliar los límites de todo el mercado.
El desarrollo de AI Coding no consiste en arrebatar directamente los negocios existentes de BPO, sino en empoderar a los usuarios finales para que tengan la capacidad de resolver problemas por sí mismos.
La IA está silenciosamente remodelando un imperio invisible de 300 mil millones de dólares.
En la ola de la IA que está arrasando el mundo, mientras discutimos todos los días sobre LLM, AIGC y esas aplicaciones de consumo impresionantes, hay una industria enorme y "invisible" que está siendo transformada desde sus cimientos por el poder de la IA. Esta industria es la externalización de procesos comerciales, lo que comúnmente llamamos BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Servicio omnipresente
Los servicios de BPO ya se han infiltrado en todos los aspectos de nuestra vida diaria. Cuando llamamos al servicio al cliente del banco, comunicamos con la aerolínea sobre boletos, o recibimos soporte postventa de un comercio electrónico, es muy probable que la persona que nos atiende al otro lado del teléfono provenga de una empresa de BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, estas conocidas gigantes globales de TI y consultoría, tienen una parte muy importante de su mapa de negocios que está compuesta por BPO.
La esencia central de BPO: reducir la carga para las empresas
En pocas palabras, el BPO es cuando una empresa alcanza un tamaño considerable y tiene una gran cantidad de procesos de negocio no centrales pero esenciales. Si todo es gestionado por el equipo interno, se volverá muy complejo y costoso.
Por lo tanto, las empresas optarán por subcontratar estas tareas a instituciones especializadas para lograr una mayor eficiencia y escalabilidad.
Estos trabajos no solo incluyen el soporte al cliente y el servicio al cliente que conocemos, sino que también abarcan una gran cantidad de funciones de backend que no vemos, como:
HR subcontratado
contabilidad financiera
Procesamiento de facturas
Gestión del conocimiento y trabajo de investigación
El papel de BPO: el "aceite lubricante" del mundo empresarial moderno
Esta industria es como esos engranajes y lubricantes indispensables en las enormes máquinas del mundo empresarial moderno, que garantizan el buen funcionamiento de todo el sistema. Tiene una historia bastante larga, que se remonta a la década de 1940, cuando algunas empresas comenzaron a ayudar a las empresas manufactureras a gestionar sus complejos procesos operativos.
Hasta hoy, se ha integrado profundamente en casi todas las principales industrias involucradas en las empresas Fortune 500: retail, turismo, telecomunicaciones, logística, manufactura, atención médica, seguros y banca.
Esta es una gran ecosistema industrial, cuyo valor de mercado actual alcanza los 300 mil millones de dólares, y se espera que crezca a más de 500 mil millones de dólares para 2030.
Su crecimiento continuo en sí mismo demuestra la enorme cantidad de trabajo que las grandes empresas necesitan completar para mantener sus operaciones diarias. Sin embargo, este vasto imperio, construido sobre la base de la "mano de obra", se enfrenta hoy a una disrupción sin precedentes. Y la fuerza de la disrupción es la IA.
La esencia y las limitaciones del modelo BPO tradicional: desde el "humano".
Para entender cuán profunda es la disrupción que trae la IA, primero necesitamos entender la esencia del modelo BPO tradicional y sus limitaciones inherentes.
A pesar de que las empresas de BPO también ofrecen servicios como consultoría estratégica o desarrollo de aplicaciones externalizadas, el enfoque de nuestra discusión son aquellos trabajos de externalización de procesos de negocio que son más fundamentales y que son realizados por personas.
Problemas inherentes del modelo tradicional
El núcleo del modelo BPO tradicional, en última instancia, es "la gente". Ya sea el servicio al cliente que contesta el teléfono o el contable que maneja las facturas, al final son personas concretas las que completan estas tareas.
Esto significa que esta industria valorada en cientos de miles de millones de dólares está limitada en su eficiencia, calidad y escalabilidad por las limitaciones inherentes a los seres humanos.
Uno de los problemas más evidentes es la demora. Una persona no puede manejar 100 cosas al mismo tiempo. Durante los picos de soporte al cliente, los usuarios a menudo necesitan esperar mucho tiempo para ser atendidos por un agente, una experiencia que muchas personas seguramente conocen bien.
Otro problema son las desviaciones y errores de comprensión. Los humanos, al manejar trabajos repetitivos y procesales, inevitablemente cometerán errores debido a la fatiga, las emociones o la falta de experiencia.
A pesar de que las empresas externalizan estos trabajos porque no son su competencia central o no quieren gastar energía en gestionarlos, esto no significa que esos trabajos se estén realizando de la mejor manera.
De hecho, muchas empresas son conscientes de esto, pero durante mucho tiempo no han tenido una mejor opción.
Limitaciones del software tradicional: no puede reemplazar la capacidad cognitiva humana
¿Por qué el software no resolvió este problema en el pasado? Porque la limitación histórica del software tradicional es que es muy bueno para ejecutar procesos que están claramente definidos y no cambian mucho. Requiere entrada de datos estructurados, instrucciones de reglas claras y no requiere comprensión ni juicio en contextos complejos.
Sin embargo, la mayor parte del trabajo que maneja el BPO se encuentra precisamente en la "zona prohibida" del software tradicional.
Supongamos que en un escenario de atención al cliente, debes entender realmente qué es lo que el cliente está preguntando por teléfono, si su tono es ansioso o confundido. Por ejemplo, al manejar una factura, debes poder comprender el contenido de las secciones en diferentes lugares de la factura, incluso si sus formatos son muy variados.
Este tipo de trabajo está lleno de información no estructurada y escenarios que requieren juicios instantáneos, donde el software tradicional simplemente no puede desempeñarse. Por lo tanto, la única solución es invertir una gran cantidad de trabajo humano, utilizando la capacidad de cognición y juicio humano para compensar las deficiencias del software.
Esta es la razón fundamental por la que la industria tradicional de BPO puede existir y desarrollarse. Utiliza una "estrategia de guerra de masas" para resolver un problema relacionado con el procesamiento de información no estructurada y el juicio cognitivo, que un software no puede resolver. Sin embargo, esta solución, a su vez, constituye su mayor límite.
Nueva paradigmática: ¿Cómo la IA rompe las cadenas del software?
La aparición de la IA no ha traído simplemente una optimización de software tradicional, sino un cambio de paradigma fundamental. La IA, especialmente los LLM, son realmente buenos para manejar aquellos problemas que solían ser un desafío para el software tradicional.
Es muy bueno para obtener grandes cantidades de información, que generalmente son no estructuradas, de diversos formatos y dispersas en diferentes sistemas, luego sintetiza, construye y comprende esta información, y finalmente, basado en esta comprensión, emite algún tipo de acción dirigida.
Voice AI: Un avance de cero a uno
En esta transformación liderada por la IA, algunas tecnologías ya han mostrado un ROI increíble, convirtiéndose en pioneras que están revolucionando la industria de BPO, mientras que otras tecnologías presagian un futuro más amplio.
Entre ellos, la capacidad de Voice AI ha logrado un avance decisivo de cero a uno. Todos hemos tenido malas experiencias tratando con robots telefónicos tradicionales, perdiéndonos en complejos menús de voz, o siendo atormentados repetidamente por una voz rígida que no podía entender nuestras intenciones.
Sin embargo, en los últimos años, la innovación tecnológica de Voice AI ha sido asombrosa. Hoy en día, es posible que realmente puedas tener una conversación natural con un agente de IA al otro lado del teléfono, incluso en las primeras etapas de la conversación, no se puede distinguir si la otra parte es un ser humano o una IA.
No solo su capacidad de conversación y tono suenan muy humanos, sino que la latencia también se ha vuelto muy baja, pudiendo responder a la velocidad de respuesta de un ser humano normal.
Lo que es más importante, estos agentes de IA pueden conectarse a los sistemas empresariales, lo que les permite conocer tu información de fondo durante la llamada y proporcionar respuestas más rápidas y precisas.
Avances futuros: El potencial de la tecnología "operador"
Si se dice que Voice AI es una aplicación que ya está en uso, entonces otra tecnología emergente sugiere que la IA desbloqueará un mundo de automatización más amplio. Esta tecnología se puede llamar "Operador" (Operator) o tecnología de uso de navegador.
Su idea central es permitir que los agentes de IA puedan trabajar como humanos en una variedad de sistemas y interfaces de software, ya sean aplicaciones de escritorio tradicionales, aplicaciones web o sistemas personalizados dentro de la empresa.
Pronto, los agentes de IA podrán navegar por estas aplicaciones complejas, no solo obteniendo información, sino también tomando acciones. Esto significa que trabajos que anteriormente debían ser realizados por personas, como analistas de datos o procesadores de facturas, en el futuro podrán ser manejados por IA.
Duelo entre lo nuevo y lo viejo en la arena: ¿dónde están las oportunidades para las startups?
Frente a una transformación tan grande, los gigantes tradicionales de BPO, como Accenture y Tata, por supuesto, no optarían por quedarse de brazos cruzados. Comprenden profundamente las oportunidades que trae la IA. Para las startups, también existe una ventana de oportunidades realmente emocionante a corto plazo.
Esto se debe principalmente a dos razones fundamentales:
Primero, está la diferencia fundamental en el modelo de negocio. El modelo de negocio de estos gigantes BPO tradicionales se basa en "mano de obra", dependiendo de la organización de una gran cantidad de personal para llevar a cabo tareas.
Para cualquier gran empresa que cotiza en bolsa con ingresos anuales de miles de millones de dólares, cambiar su negocio central de "personas" a "productos de IA" es una transición extremadamente difícil y dolorosa. Esta transformación inevitablemente será lenta.
En segundo lugar, muchas personas subestiman las dificultades prácticas de trabajar con estos avanzados sistemas de IA. Necesitas invertir una gran cantidad de trabajo para asegurarte de que la IA no produzca "alucinaciones", necesitas establecer un sistema de evaluación para valorar la calidad de las respuestas de los agentes de IA, y también necesitas determinar cuándo y cómo reemplazar el modelo subyacente.
Debes ser un verdadero fundador de tecnología nativa de IA para comprender profundamente cómo navegar estas complejidades, y esto, hoy en día, aún no es una habilidad ampliamente distribuida.
Escenarios de alto ROI: una excelente oportunidad para el soporte al cliente
Entonces, las mejores oportunidades para las startups son aquellos escenarios en los que el ROI es extremadamente claro, y generalmente se deben elegir aquellos tipos de funciones que tengan KPI claros que se puedan utilizar para evaluar la efectividad del trabajo.
El soporte al cliente es un excelente ejemplo. Sus KPI son muy claros: cuántos tickets se pueden procesar en un tiempo determinado y la puntuación de satisfacción del usuario final (CSS) después de completar la tarea.
Puedes demostrar claramente el valor de un agente de IA con datos. En comparación, los KPI en algunos campos son mucho más vagos, como en RRHH. Por supuesto, esto también requiere más trabajo para convencer a las empresas de cuantificar el valor de un asistente de IA en RRHH.
Además, la IA no es omnipotente; siempre habrá algunas preguntas muy complejas, específicas o de larga cola que requieren la inteligencia humana para ser tratadas. Esto significa que un modelo de negocio exitoso debe considerar quién se encargará de esos trabajos de larga cola que la IA no puede resolver.
Expansión y creación: la IA no solo está remodelando, sino también abriendo nuevos mercados
El impacto de la IA en la industria BPO no se limita a reemplazar la fuerza laboral existente, sino que está haciendo algo aún más importante: expandir los límites de todo el mercado.
En el pasado, los servicios de BPO estaban principalmente destinados a grandes empresas con un presupuesto suficiente. La aparición de soluciones de IA ha permitido que las pequeñas y medianas empresas, que antes nunca habían tenido contacto con el BPO, también puedan disfrutar de este tipo de servicios.
Por ejemplo, una pequeña o mediana empresa de comercio electrónico que anteriormente podría no haber podido asumir el costo de un equipo de atención al cliente disponible las 24 horas, ahora puede implementar un agente de atención al cliente de IA eficiente, lo que le permite ofrecer soporte a sus clientes de manera continua y a un costo muy bajo.
Este modelo, a corto plazo, puede no impactar directamente en el negocio principal de las grandes empresas de BPO, ya que estas pequeñas y medianas empresas no son en sí sus clientes objetivo. Esto equivale a abrir un mercado incremental completamente nuevo.
Pero a largo plazo, si estas startups que ofrecen soluciones de IA crecen junto con sus clientes y gradualmente apuntan a clientes más grandes, eventualmente tendrán un impacto profundo en la estructura del mercado existente.
Mejora del valor de AI para los clientes actuales de BPO
Para aquellas empresas que ya están utilizando servicios de BPO, la IA también está ayudando a expandir el alcance de los servicios que pueden ofrecer.
En el pasado, una empresa podría ofrecer soporte humano solo en su línea de productos principal, pero ahora, gracias a la IA, pueden extender el servicio al cliente de alta calidad a cada rincón de toda la línea de productos.
Una buena manera de identificar estas mejores oportunidades es buscar aquellas funciones operativas que se "expanden linealmente" a medida que la empresa crece. Esto significa que el costo de este trabajo aumentará de manera proporcional al crecimiento del negocio de la empresa.
Cuantos más clientes adquieras, más solicitudes de soporte de clientes tendrás; cuanto mayor sea la escala de tu negocio, más facturas necesitarás manejar. Si puedes ofrecer una solución de IA que suavice esta empinada curva de aumento de costos, e incluso la haga disminuir, esto sería una propuesta de valor extremadamente clara e irresistible para la empresa.
Cuando la IA convierte a todos en desarrolladores
Mucho del trabajo que realizan muchas grandes empresas de BPO no solo consiste en externalizar procesos de negocio, sino también en externalizar IT o en desarrollar aplicaciones. También pueden construir algunas herramientas o aplicaciones internas pequeñas para aquellas empresas que no tienen recursos internos de IT o ingeniería.
Aunque construir una aplicación completa es mucho más complejo que responder a una consulta de un cliente, hay una tendencia mayor: los Agentes de Codificación de IA están mejorando cada vez más.
El desarrollo de esta tecnología empoderará a aquellos que pueden no ser tan técnicos, o incluso no tener ningún conocimiento técnico, para construir las aplicaciones completas que necesitan.
Esto se convertirá en un "vector de ataque ortogonal" muy interesante y dirigido a la industria BPO. La forma en que interrumpe no es robando directamente el negocio existente de las empresas BPO, sino empoderando a los usuarios finales, dándoles la capacidad de resolver problemas por sí mismos, de modo que la demanda de "externalización" en ciertos escenarios desaparezca.
Es difícil cuantificar lo que esto realmente significa en los próximos dos a tres años. Pero se puede imaginar la transformación que ocurrirá cuando realmente permitas que un nuevo grupo de personas construya sus propias aplicaciones. No solo es una remodelación de una industria, sino también una liberación de la forma en que trabajamos y de la creatividad en sí.