İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı (BPO), dünya çapında en büyük 100 şirketin arka ve ön uç operasyonlarını destekleyen 300 milyar dolarlık bir sektördür.
Bu bölümde, a16z podcast sunucusu Steph Smith, ortak Kimberly Tan ile birlikte bu dönüşümü derinlemesine analiz ediyor; çağrı merkezlerinden, fatura işleme, sistemler arası otomasyona ve AR-GE dış kaynak kullanımına kadar. Yapay zekanın ölçek ekonomisini nasıl yeniden tanımladığını, yeni pazarları nasıl açtığını ve otomasyonun kapsamını Fortune 500 dışındaki KOBİ'lere nasıl genişlettiğini tartışıyorlar. Girişimciler ve işletme sahipleri için bu diyalog, bu yeni alandaki gelişim planlaması için net bir bakış açısı sunuyor, keyfini çıkarın!
Kimberly Tan, makalesi "İş Süreçlerini Dış Kaynak Kullanımını Çözümleme: AI Dış Kaynak İşlerini Nasıl Değiştirecek"te, AI'nın yükselişinin mevcut duruma nasıl meydan okuduğunu derinlemesine ve kapsamlı bir şekilde araştırmıştır. Makale bağlantısı:
Anahtar Noktalar:
İnsanı merkez alan BPO modeli doğal sınırlamalara sahiptir, bir kişi aynı anda 100 işi yönetemez, ayrıca insanlar birçok dış faktörden dolayı anlamada sapmalar ve hatalar yapabilir.
Girişimciler için en iyi fırsatlar, ROI'si son derece net olan senaryolardır; genellikle iş performansını değerlendirmek için kullanılabilecek net KPI'lara sahip olan işlev türleri seçilmelidir.
Yapay zekanın BPO sektöründeki etkisi, yalnızca mevcut iş gücünü değiştirmekle kalmıyor, aynı zamanda daha önemli bir şey yapıyor: Tüm pazarın sınırlarını genişletiyor.
AI Coding'in gelişimi mevcut BPO işini doğrudan ele geçirmek değil, son kullanıcıları güçlendirerek sorunları kendilerinin çözme yeteneğine sahip olmalarını sağlamaktır.
Yapay zeka, 3 trilyon dolarlık görünmez bir imparatorluğu sessizce yeniden şekillendiriyor.
AI dalgası tüm dünyayı sararken, her gün LLM, AIGC ve o şık tüketici uygulamalarını tartışırken, AI'nın gücüyle köklü bir şekilde yeniden şekillendirilen büyük ve "görünmez" bir sektör var. Bu sektör, iş süreçleri dış kaynak kullanımı yani sıkça bahsettiğimiz BPO (Business Process Outsourcing) sektörüdür.
BPO: Her Yerde Bulunan Hizmet
BPO hizmetleri aslında günlük hayatımızın her alanına çoktan sızmış durumda. Banka müşteri hizmetlerini aradığımızda, havayolu şirketiyle bilet hakkında iletişim kurduğumuzda veya e-ticaretin satış sonrası desteğini aldığımızda, telefonun diğer ucundaki hizmet eden kişi muhtemelen bir BPO şirketinden gelmektedir.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys gibi dünya çapında tanınmış IT ve danışmanlık devlerinin iş haritasında önemli bir kısmı BPO'dan oluşmaktadır.
BPO'nun temel özü: Şirketler için yük azaltma
Kısacası, BPO, bir işletme belirli bir büyüklüğe ulaştığında, tüm iç ekip tarafından yönetilmesi durumunda çok karmaşık ve maliyetli hale gelecek, ancak yine de kaçınılmaz olan birçok temel olmayan iş sürecinin olduğu durumdur.
Bu nedenle, işletmeler bu işleri daha yüksek verimlilik ve ölçeklenebilirlik sağlamak amacıyla profesyonel kuruluşlara dış kaynak olarak vermeyi tercih eder.
Bu işler yalnızca aşina olduğumuz müşteri destek ve müşteri hizmetlerini değil, aynı zamanda göremediğimiz birçok arka plan işlevini de kapsamaktadır, örneğin:
Dış kaynaklı İK
finans muhasebesi
Fatura işleme
Bilgi yönetimi ve araştırma çalışması
BPO'nun rolü: Modern iş dünyasının "yağlayıcısı"
Bu endüstri, modern iş dünyasının devasa makinelerinde, tüm sistemin sorunsuz çalışmasını sağlayan vazgeçilmez dişliler ve yağlayıcılar gibidir. Bazı şirketlerin imalat şirketlerine karmaşık operasyonel süreçlerini yönetmelerine yardımcı olmaya başladığı 1940'lara kadar uzanan oldukça uzun bir geçmişe sahiptir.
Bugüne kadar, Fortune 500 şirketlerinin yer aldığı hemen hemen tüm ana endüstrilere - perakende, turizm, telekomünikasyon, lojistik, imalat, sağlık hizmetleri, sigorta ve bankacılık - derinlemesine entegre olmuştur.
Bu, 3.000 milyar dolara kadar ulaşan mevcut piyasa değeri ile büyük bir endüstri ekosistemidir ve 2030 yılına kadar şaşırtıcı bir şekilde 5.000 milyar doları aşması beklenmektedir.
Sürekli büyümesi, büyük şirketlerin günlük operasyonlarını sürdürürken tamamlaması gereken iş yükünün ne kadar büyük olduğunu kendisi göstermektedir. Ancak, "insan gücü" temeline dayanan bu devasa imparatorluk, bugün eşi benzeri görülmemiş bir sarsıntı ile karşı karşıya. Ve bu sarsıntının gücü, tam olarak AI'dır.
Geleneksel BPO modelinin özü ve sınırlamaları: "insan"dan başlayarak
AI'nın getirdiği devrimin ne kadar derin olduğunu anlamak için, önce geleneksel BPO modelinin özünü ve onun doğasında var olan sınırlılıkları net bir şekilde görmemiz gerekiyor.
BPO şirketleri stratejik danışmanlık veya dış kaynaklı uygulama geliştirme gibi hizmetler sunsa da, tartıştığımız odak noktası, en temel olan, insanlar tarafından gerçekleştirilen iş süreçleri dış kaynaklı çalışmalardır.
Geleneksel modelin doğasında var olan sorunlar
Geleneksel BPO modelinin özü, sonuçta "insan"dır. Telefonu cevaplayan müşteri hizmetleri olsun, faturaları işleyen muhasebeci olsun, bu görevleri nihayetinde gerçekleştiren, somut insanlardır.
Bu, binlerce milyar dolarlık bu endüstrinin verimliliği, kalitesi ve ölçeklenebilirliğinin, insanın kendine ait sınırlamalarıyla kısıtlandığı anlamına geliyor.
En belirgin sorunlardan biri gecikmedir. Bir kişi aynı anda 100 işi yönetemez. Müşteri destek yoğunluğunda, kullanıcılar genellikle bir insan temsilcisine ulaşmak için uzun süre beklemek zorunda kalıyorlar ve bu deneyimi birçok kişi çok iyi biliyor.
Bir diğer sorun, anlayıştaki sapmalar ve hatalardır. İnsanlar tekrarlayan, süreç odaklı işler yaparken yorgunluk, duygusal durum veya yetersiz deneyim nedeniyle hata yapma olasılığı taşırlar.
Şirketler bu işleri dışarıya vermiş olsalar da, bunlar kendi çekirdek yetkinlikleri olmadığı veya yönetmek için enerji harcamak istemedikleri içindir; bu, bu işlerin en iyi şekilde yapıldığı anlamına gelmez.
Aslında birçok şirket bunun farkında ama uzun zamandır daha iyi bir seçenekleri yok.
Geleneksel yazılımların sınırlamaları: İnsanların bilişsel yeteneklerini ikame edemez.
Yazılım neden geçmişte bu sorunu çözemedi? Çünkü geleneksel yazılımların tarihsel sınırlamaları, belirli bir şekilde tanımlanmış ve değişmeyen süreçleri uygulamada çok iyi olmalarından kaynaklanıyor. Yapılandırılmış veri girişi, net kural talimatları gerektirir ve karmaşık bağlamlarda anlama ve yargılama yapması gerekmez.
Ancak, BPO'nun üstlendiği işlerin çoğu, tam olarak geleneksel yazılımın "yasak bölgesi"dir.
Bir müşteri hizmetleri senaryosunda, müşterinin telefonda ne sorduğunu gerçekten anlamalısınız; onun tonu çaresiz mi yoksa kafası karışık mı. Örneğin, bir faturayı işlerken, faturanın farklı yerlerindeki alan içeriklerini anlamalısınız, hatta bunların formatları birbirinden çok farklı olsa bile.
Bu tür işler, yapılandırılmamış bilgilerle doludur ve anlık yargılar gerektiren senaryolar içerir; geleneksel yazılımlar bu durumla başa çıkamaz. Bu nedenle, tek çözüm, büyük miktarda iş gücü yatırmak ve insanın bilişsel ve yargı yetenekleriyle yazılımın eksikliklerini telafi etmektir.
Bu, geleneksel BPO endüstrisinin varlığını ve gelişimini sağlayan temel nedendir. Yazılımın çözemediği, yapılandırılmamış bilgi işleme ve bilişsel yargı ile ilgili bir sorunu "insan deniz taktiği" ile çözmektedir. Ancak bu çözüm, kendisi de en büyük tavanını oluşturmaktadır.
Yeni Paradigma Geldi: AI Yazılımın Zincirlerini Nasıl Kırar
Yapay zekanın ortaya çıkışı, geleneksel yazılımların basit bir şekilde optimize edilmesi değil, köklü bir paradigma kaymasıdır. Yapay zeka, özellikle LLM, geçmişte geleneksel yazılımları zorlayan sorunları ele almakta gerçekten uzmandır.
Bu, büyük miktarda, genellikle yapılandırılmamış, çeşitli formatlarda ve farklı sistemlerde dağınık olan bilgileri edinme konusunda oldukça yeteneklidir; ardından bu bilgileri birleştirir, yapılandırır ve anlar ve nihayetinde bu anlama dayanarak belirli bir hedefe yönelik eylemler çıkarır.
Voice AI: Sıfırdan bire bir atılım
AI tarafından yönlendirilen bu dönüşümde, bazı teknolojiler inanılmaz bir ROI sergileyerek BPO endüstrisini devrim niteliğinde etkileyen öncüler haline geldi, diğer bazı teknolojiler ise daha geniş bir geleceği müjdelemektedir.
Voice AI'nin yetenekleri, sıfırdan bire belirleyici bir sıçrama gerçekleştirmiştir. Hepimiz, karmaşık ses menülerinde kaybolduğumuz veya tamamen niyetimizi anlayamayan sert bir ses tarafından tekrar tekrar eziyet edildiğimiz geleneksel telefon robotlarıyla kötü deneyimler yaşadık.
Ancak, son birkaç yılda Voice AI teknolojisindeki yenilikler gerçekten etkileyici. Artık, telefonun diğer ucundaki AI ajanıyla doğal bir sohbet gerçekleştirebiliyor olabilirsiniz ve hatta sohbetin başında, karşı tarafın gerçekten bir insan mı yoksa AI mı olduğunu ayırt edemeyebilirsiniz.
Onlar sadece konuşma yetenekleri ve tonlarıyla insanlara çok benziyor, ayrıca gecikmeleri de çok düşük hale geldi ve normal bir insanın yanıt verme hızında yanıt verebiliyorlar.
Daha önemlisi, bu AI ajanları işletmenin iş sistemlerine bağlanarak görüşme sırasında arka plan bilgilerinizi anlayabilir ve daha hızlı ve doğru yanıtlar verebilir.
Eğer Voice AI mevcut bir uygulama olarak karşımıza çıkıyorsa, o zaman bir diğer yeni teknoloji, AI'nın daha geniş bir otomasyon dünyasını açığa çıkaracağını müjdeler. Bu teknolojiye "Operatör" veya tarayıcı kullanım teknolojisi denilebilir.
Temel düşüncesi, AI ajanlarının insan gibi çeşitli yazılım sistemleri ve arayüzlerinde çalışabilmesi, ister geleneksel masaüstü yazılımlar, ister web uygulamaları, isterse de şirket içi özel sistemler olsun.
Kısa süre içinde, AI ajanları bu karmaşık uygulamalarda yalnızca bilgi edinmekle kalmayacak, aynı zamanda eyleme geçebilecek. Bu, veri analistleri veya fatura işleme personeli gibi geçmişte insan tarafından tamamlanması gereken işlerin gelecekte AI tarafından işlenebileceği anlamına geliyor.
Arenada Eski ve Yeni Mücadele: Girişimcilerin Fırsatları Nerede
Böylesine büyük bir değişimle karşılaşan geleneksel BPO devleri, örneğin Accenture ve Tata, elbette ki hareketsiz kalmayı seçmeyeceklerdir. AI'nın sunduğu fırsatları derinlemesine anlıyorlar. Girişimciler için de kısa vadede gerçekten heyecan verici fırsat pencereleri mevcut.
Bu esasen iki temel nedenden kaynaklanmaktadır:
Öncelikle, ticari modellerdeki temel farklar. Bu geleneksel BPO devlerinin ticari modeli, "işgücü" üzerine kuruludur; görevleri yerine getirmek için büyük bir insan gücü organizasyonuna dayanır.
Herhangi bir yılda yüzlerce milyar dolara ulaşan büyük bir halka açık şirket için, ana iş modelini "insan"dan "AI ürünleri"ne kaydırmak son derece zor ve acı verici bir değişimdir. Bu dönüşüm mutlaka yavaş olacaktır.
İkincisi, birçok kişi bu gelişmiş AI sistemleriyle iş birliği yapmanın pratik zorluklarını küçümsüyor. AI'nın "halüsinasyonlar" üretmeyeceğinden emin olmak için büyük bir çaba sarf etmeniz gerekiyor, AI ajanlarının yanıt kalitesini değerlendirmek için bir değerlendirme sistemi kurmanız gerekiyor ve ayrıca temel modeli ne zaman ve nasıl değiştireceğinizi belirlemeniz gerekiyor.
Gerçek bir AI-Native teknoloji kurucusu olmalısın ki, bu karmaşıklıkları nasıl yöneteceğini derinlemesine anlayabilesin ve bu, bugün hala yaygın bir beceri değil.
Yüksek ROI senaryosu: Müşteri desteği için mükemmel bir fırsat
Bu nedenle, girişimcilerin en iyi fırsatları, ROI'si son derece net olan senaryolardır ve genellikle iş performansını değerlendirmek için kullanılabilecek net KPI'lara sahip işlev türlerini seçmek gerekir.
Müşteri desteği mükemmel bir örnektir. KPI'sı oldukça nettir: belirli bir süre içinde ne kadar iş emri işlenebilir ve görev tamamlandıktan sonra nihai kullanıcı memnuniyeti puanı (CSS).
AI ajanının değerini verilerle net bir şekilde kanıtlayabilirsiniz. Buna karşılık, bazı alanlardaki KPI'lar çok daha belirsizdir, örneğin İK. Elbette, bu da bir AI İK asistanının değerini nicelleştirmeye ikna etmek için daha fazla çalışma gerektiriyor.
Buna ek olarak, yapay zeka her derde deva değildir ve her zaman başa çıkmak için insan yaratıcılığı gerektiren çok uzun kuyruklu, son derece karmaşık veya özel sorunlar olacaktır, bu da başarılı iş modellerinin yapay zekanın çözemediği bu uzun kuyruklu işleri kimin halledeceğini düşünmesi gerektiği anlamına gelir.
Genişleme ve Yaratma: AI sadece yeniden şekillendirmekle kalmıyor, aynı zamanda yeni pazarlar açıyor.
Yapay zekanın BPO sektöründeki etkisi, yalnızca mevcut iş gücünü değiştirmekle kalmıyor, aynı zamanda tüm pazarın sınırlarını genişleten daha önemli bir şey yapıyor.
Geçmişte, BPO hizmetleri çoğunlukla yeterli bütçeye sahip büyük işletmelere hazırlanmıştı. Ancak AI çözümlerinin ortaya çıkması, geçmişte hiç BPO ile tanışmamış olan KOBİ'lerin de bu tür hizmetlerden yararlanabilmesini sağladı.
Örneğin, bir orta ölçekli e-ticaret şirketi, geçmişte 24 saatlik bir müşteri hizmetleri ekibinin maliyetini karşılayamayabilirken, şimdi etkili bir yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcisi kullanarak, aslında çok düşük maliyetle müşterilerine kesintisiz destek sunabiliyor.
Bu model, kısa vadede büyük BPO şirketlerinin çekirdek işlerine doğrudan bir etki yapmayabilir, çünkü bu küçük ve orta ölçekli işletmeler zaten onların hedef müşteri kitlesi değildir. Bu, tamamen yeni bir ek pazarın açılmasıyla eşdeğerdir.
Ancak uzun vadede, bu AI çözümleri sunan girişimlerin müşterileriyle birlikte büyümesi ve daha büyük müşterilere odaklanması durumunda, mevcut pazar yapısı üzerinde derin bir etki yaratacaktır.
AI'nin mevcut BPO müşterilerine sağladığı değer artışı
BPO hizmetlerini zaten kullanan şirketler için, AI da hizmetlerin kapsama alanını genişletmelerine yardımcı oluyor.
Geçmişte bir şirket belki de yalnızca ana ürün hattında manuel destek sunuyordu, fakat şimdi, AI sayesinde, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerini ürün hattının her köşesine genişletebiliyorlar.
Bu en iyi fırsatları tanımanın iyi bir yolu, şirketin büyüdükçe "lineer olarak genişleyen" operasyonel işleri aramaktır. Bu, bu işin maliyetinin şirketin işinin büyümesiyle orantılı olarak artacağı anlamına gelir.
Ne kadar çok müşteri kazanırsanız, o kadar çok müşteri destek talebiniz olur; iş hacminiz ne kadar büyükse, işlem yapmanız gereken fatura sayısı o kadar fazla olur. Eğer bu dik maliyet artış eğrisini düzleştiren veya hatta azaltan bir AI çözümü sunabiliyorsanız, bu şirket için son derece net ve karşı konulamaz bir değer önerisi olacaktır.
AI herkesin geliştirici olmasını sağladığında
Birçok büyük BPO şirketinin yaptığı işler sadece iş süreçlerini dış kaynak kullanmakla kalmaz, aynı zamanda IT veya uygulama geliştirmeyi de kapsar. İçeride IT veya mühendislik kaynakları olmayan şirketler için bazı küçük iç araçlar veya uygulamalar da geliştirebilirler.
Tam bir uygulama oluşturmanın bir müşterinin sorgusuna yanıt vermekten çok daha karmaşık olduğu doğru; ancak daha büyük bir eğilim, AI Kodlama Ajanları'nın giderek daha iyi hale gelmesidir.
Bu teknolojinin gelişimi, daha az teknik bilgiye sahip olan veya tamamen teknik bir geçmişe sahip olmayan kişilere, ihtiyaç duydukları tam uygulamaları inşa etme yetkisi verecektir.
Bu aslında BPO endüstrisine yönelik çok ilginç bir "dik açılı saldırı vektörü" haline gelecektir. Sarsma şekli, doğrudan BPO şirketlerinin mevcut işlerini kapmak değil, son kullanıcıları güçlendirerek onlara sorunları kendilerinin çözme yeteneğini vererek "dış kaynak kullanımı" talebinin bazı senaryolar altında ortadan kalkmasını sağlamaktır.
Önümüzdeki iki ila üç yıl içinde bunun ne anlama geleceğini nicel olarak tanımlamak zor. Ancak tamamen yeni bir kitleye kendi uygulamalarını oluşturma imkanı verdiğinizde nelerin değişeceğini hayal edebilirsiniz. Bu sadece bir sektörü yeniden şekillendirmekle kalmaz, aynı zamanda çalışma şeklinin ve yaratıcılığın kendisinin serbest bırakılmasıdır.
The content is for reference only, not a solicitation or offer. No investment, tax, or legal advice provided. See Disclaimer for more risks disclosure.
a16z'nin analizi: AI, 300 milyar dolarlık BPO pazarında hangi yeni fırsatları yaratıyor?
Linkloud Girişi
İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı (BPO), dünya çapında en büyük 100 şirketin arka ve ön uç operasyonlarını destekleyen 300 milyar dolarlık bir sektördür.
Bu bölümde, a16z podcast sunucusu Steph Smith, ortak Kimberly Tan ile birlikte bu dönüşümü derinlemesine analiz ediyor; çağrı merkezlerinden, fatura işleme, sistemler arası otomasyona ve AR-GE dış kaynak kullanımına kadar. Yapay zekanın ölçek ekonomisini nasıl yeniden tanımladığını, yeni pazarları nasıl açtığını ve otomasyonun kapsamını Fortune 500 dışındaki KOBİ'lere nasıl genişlettiğini tartışıyorlar. Girişimciler ve işletme sahipleri için bu diyalog, bu yeni alandaki gelişim planlaması için net bir bakış açısı sunuyor, keyfini çıkarın!
Kimberly Tan, makalesi "İş Süreçlerini Dış Kaynak Kullanımını Çözümleme: AI Dış Kaynak İşlerini Nasıl Değiştirecek"te, AI'nın yükselişinin mevcut duruma nasıl meydan okuduğunu derinlemesine ve kapsamlı bir şekilde araştırmıştır. Makale bağlantısı:
Anahtar Noktalar:
İnsanı merkez alan BPO modeli doğal sınırlamalara sahiptir, bir kişi aynı anda 100 işi yönetemez, ayrıca insanlar birçok dış faktörden dolayı anlamada sapmalar ve hatalar yapabilir.
Girişimciler için en iyi fırsatlar, ROI'si son derece net olan senaryolardır; genellikle iş performansını değerlendirmek için kullanılabilecek net KPI'lara sahip olan işlev türleri seçilmelidir.
Yapay zekanın BPO sektöründeki etkisi, yalnızca mevcut iş gücünü değiştirmekle kalmıyor, aynı zamanda daha önemli bir şey yapıyor: Tüm pazarın sınırlarını genişletiyor.
AI Coding'in gelişimi mevcut BPO işini doğrudan ele geçirmek değil, son kullanıcıları güçlendirerek sorunları kendilerinin çözme yeteneğine sahip olmalarını sağlamaktır.
Yapay zeka, 3 trilyon dolarlık görünmez bir imparatorluğu sessizce yeniden şekillendiriyor.
AI dalgası tüm dünyayı sararken, her gün LLM, AIGC ve o şık tüketici uygulamalarını tartışırken, AI'nın gücüyle köklü bir şekilde yeniden şekillendirilen büyük ve "görünmez" bir sektör var. Bu sektör, iş süreçleri dış kaynak kullanımı yani sıkça bahsettiğimiz BPO (Business Process Outsourcing) sektörüdür.
BPO: Her Yerde Bulunan Hizmet
BPO hizmetleri aslında günlük hayatımızın her alanına çoktan sızmış durumda. Banka müşteri hizmetlerini aradığımızda, havayolu şirketiyle bilet hakkında iletişim kurduğumuzda veya e-ticaretin satış sonrası desteğini aldığımızda, telefonun diğer ucundaki hizmet eden kişi muhtemelen bir BPO şirketinden gelmektedir.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys gibi dünya çapında tanınmış IT ve danışmanlık devlerinin iş haritasında önemli bir kısmı BPO'dan oluşmaktadır.
BPO'nun temel özü: Şirketler için yük azaltma
Kısacası, BPO, bir işletme belirli bir büyüklüğe ulaştığında, tüm iç ekip tarafından yönetilmesi durumunda çok karmaşık ve maliyetli hale gelecek, ancak yine de kaçınılmaz olan birçok temel olmayan iş sürecinin olduğu durumdur.
Bu nedenle, işletmeler bu işleri daha yüksek verimlilik ve ölçeklenebilirlik sağlamak amacıyla profesyonel kuruluşlara dış kaynak olarak vermeyi tercih eder.
Bu işler yalnızca aşina olduğumuz müşteri destek ve müşteri hizmetlerini değil, aynı zamanda göremediğimiz birçok arka plan işlevini de kapsamaktadır, örneğin:
Dış kaynaklı İK
finans muhasebesi
Fatura işleme
Bilgi yönetimi ve araştırma çalışması
BPO'nun rolü: Modern iş dünyasının "yağlayıcısı"
Bu endüstri, modern iş dünyasının devasa makinelerinde, tüm sistemin sorunsuz çalışmasını sağlayan vazgeçilmez dişliler ve yağlayıcılar gibidir. Bazı şirketlerin imalat şirketlerine karmaşık operasyonel süreçlerini yönetmelerine yardımcı olmaya başladığı 1940'lara kadar uzanan oldukça uzun bir geçmişe sahiptir.
Bugüne kadar, Fortune 500 şirketlerinin yer aldığı hemen hemen tüm ana endüstrilere - perakende, turizm, telekomünikasyon, lojistik, imalat, sağlık hizmetleri, sigorta ve bankacılık - derinlemesine entegre olmuştur.
Bu, 3.000 milyar dolara kadar ulaşan mevcut piyasa değeri ile büyük bir endüstri ekosistemidir ve 2030 yılına kadar şaşırtıcı bir şekilde 5.000 milyar doları aşması beklenmektedir.
Sürekli büyümesi, büyük şirketlerin günlük operasyonlarını sürdürürken tamamlaması gereken iş yükünün ne kadar büyük olduğunu kendisi göstermektedir. Ancak, "insan gücü" temeline dayanan bu devasa imparatorluk, bugün eşi benzeri görülmemiş bir sarsıntı ile karşı karşıya. Ve bu sarsıntının gücü, tam olarak AI'dır.
Geleneksel BPO modelinin özü ve sınırlamaları: "insan"dan başlayarak
AI'nın getirdiği devrimin ne kadar derin olduğunu anlamak için, önce geleneksel BPO modelinin özünü ve onun doğasında var olan sınırlılıkları net bir şekilde görmemiz gerekiyor.
BPO şirketleri stratejik danışmanlık veya dış kaynaklı uygulama geliştirme gibi hizmetler sunsa da, tartıştığımız odak noktası, en temel olan, insanlar tarafından gerçekleştirilen iş süreçleri dış kaynaklı çalışmalardır.
Geleneksel modelin doğasında var olan sorunlar
Geleneksel BPO modelinin özü, sonuçta "insan"dır. Telefonu cevaplayan müşteri hizmetleri olsun, faturaları işleyen muhasebeci olsun, bu görevleri nihayetinde gerçekleştiren, somut insanlardır.
Bu, binlerce milyar dolarlık bu endüstrinin verimliliği, kalitesi ve ölçeklenebilirliğinin, insanın kendine ait sınırlamalarıyla kısıtlandığı anlamına geliyor.
En belirgin sorunlardan biri gecikmedir. Bir kişi aynı anda 100 işi yönetemez. Müşteri destek yoğunluğunda, kullanıcılar genellikle bir insan temsilcisine ulaşmak için uzun süre beklemek zorunda kalıyorlar ve bu deneyimi birçok kişi çok iyi biliyor.
Bir diğer sorun, anlayıştaki sapmalar ve hatalardır. İnsanlar tekrarlayan, süreç odaklı işler yaparken yorgunluk, duygusal durum veya yetersiz deneyim nedeniyle hata yapma olasılığı taşırlar.
Şirketler bu işleri dışarıya vermiş olsalar da, bunlar kendi çekirdek yetkinlikleri olmadığı veya yönetmek için enerji harcamak istemedikleri içindir; bu, bu işlerin en iyi şekilde yapıldığı anlamına gelmez.
Aslında birçok şirket bunun farkında ama uzun zamandır daha iyi bir seçenekleri yok.
Geleneksel yazılımların sınırlamaları: İnsanların bilişsel yeteneklerini ikame edemez.
Yazılım neden geçmişte bu sorunu çözemedi? Çünkü geleneksel yazılımların tarihsel sınırlamaları, belirli bir şekilde tanımlanmış ve değişmeyen süreçleri uygulamada çok iyi olmalarından kaynaklanıyor. Yapılandırılmış veri girişi, net kural talimatları gerektirir ve karmaşık bağlamlarda anlama ve yargılama yapması gerekmez.
Ancak, BPO'nun üstlendiği işlerin çoğu, tam olarak geleneksel yazılımın "yasak bölgesi"dir.
Bir müşteri hizmetleri senaryosunda, müşterinin telefonda ne sorduğunu gerçekten anlamalısınız; onun tonu çaresiz mi yoksa kafası karışık mı. Örneğin, bir faturayı işlerken, faturanın farklı yerlerindeki alan içeriklerini anlamalısınız, hatta bunların formatları birbirinden çok farklı olsa bile.
Bu tür işler, yapılandırılmamış bilgilerle doludur ve anlık yargılar gerektiren senaryolar içerir; geleneksel yazılımlar bu durumla başa çıkamaz. Bu nedenle, tek çözüm, büyük miktarda iş gücü yatırmak ve insanın bilişsel ve yargı yetenekleriyle yazılımın eksikliklerini telafi etmektir.
Bu, geleneksel BPO endüstrisinin varlığını ve gelişimini sağlayan temel nedendir. Yazılımın çözemediği, yapılandırılmamış bilgi işleme ve bilişsel yargı ile ilgili bir sorunu "insan deniz taktiği" ile çözmektedir. Ancak bu çözüm, kendisi de en büyük tavanını oluşturmaktadır.
Yeni Paradigma Geldi: AI Yazılımın Zincirlerini Nasıl Kırar
Yapay zekanın ortaya çıkışı, geleneksel yazılımların basit bir şekilde optimize edilmesi değil, köklü bir paradigma kaymasıdır. Yapay zeka, özellikle LLM, geçmişte geleneksel yazılımları zorlayan sorunları ele almakta gerçekten uzmandır.
Bu, büyük miktarda, genellikle yapılandırılmamış, çeşitli formatlarda ve farklı sistemlerde dağınık olan bilgileri edinme konusunda oldukça yeteneklidir; ardından bu bilgileri birleştirir, yapılandırır ve anlar ve nihayetinde bu anlama dayanarak belirli bir hedefe yönelik eylemler çıkarır.
Voice AI: Sıfırdan bire bir atılım
AI tarafından yönlendirilen bu dönüşümde, bazı teknolojiler inanılmaz bir ROI sergileyerek BPO endüstrisini devrim niteliğinde etkileyen öncüler haline geldi, diğer bazı teknolojiler ise daha geniş bir geleceği müjdelemektedir.
Voice AI'nin yetenekleri, sıfırdan bire belirleyici bir sıçrama gerçekleştirmiştir. Hepimiz, karmaşık ses menülerinde kaybolduğumuz veya tamamen niyetimizi anlayamayan sert bir ses tarafından tekrar tekrar eziyet edildiğimiz geleneksel telefon robotlarıyla kötü deneyimler yaşadık.
Ancak, son birkaç yılda Voice AI teknolojisindeki yenilikler gerçekten etkileyici. Artık, telefonun diğer ucundaki AI ajanıyla doğal bir sohbet gerçekleştirebiliyor olabilirsiniz ve hatta sohbetin başında, karşı tarafın gerçekten bir insan mı yoksa AI mı olduğunu ayırt edemeyebilirsiniz.
Onlar sadece konuşma yetenekleri ve tonlarıyla insanlara çok benziyor, ayrıca gecikmeleri de çok düşük hale geldi ve normal bir insanın yanıt verme hızında yanıt verebiliyorlar.
Daha önemlisi, bu AI ajanları işletmenin iş sistemlerine bağlanarak görüşme sırasında arka plan bilgilerinizi anlayabilir ve daha hızlı ve doğru yanıtlar verebilir.
Gelecekteki atılımlar: "Operatör" teknolojisinin potansiyeli
Eğer Voice AI mevcut bir uygulama olarak karşımıza çıkıyorsa, o zaman bir diğer yeni teknoloji, AI'nın daha geniş bir otomasyon dünyasını açığa çıkaracağını müjdeler. Bu teknolojiye "Operatör" veya tarayıcı kullanım teknolojisi denilebilir.
Temel düşüncesi, AI ajanlarının insan gibi çeşitli yazılım sistemleri ve arayüzlerinde çalışabilmesi, ister geleneksel masaüstü yazılımlar, ister web uygulamaları, isterse de şirket içi özel sistemler olsun.
Kısa süre içinde, AI ajanları bu karmaşık uygulamalarda yalnızca bilgi edinmekle kalmayacak, aynı zamanda eyleme geçebilecek. Bu, veri analistleri veya fatura işleme personeli gibi geçmişte insan tarafından tamamlanması gereken işlerin gelecekte AI tarafından işlenebileceği anlamına geliyor.
Arenada Eski ve Yeni Mücadele: Girişimcilerin Fırsatları Nerede
Böylesine büyük bir değişimle karşılaşan geleneksel BPO devleri, örneğin Accenture ve Tata, elbette ki hareketsiz kalmayı seçmeyeceklerdir. AI'nın sunduğu fırsatları derinlemesine anlıyorlar. Girişimciler için de kısa vadede gerçekten heyecan verici fırsat pencereleri mevcut.
Bu esasen iki temel nedenden kaynaklanmaktadır:
Öncelikle, ticari modellerdeki temel farklar. Bu geleneksel BPO devlerinin ticari modeli, "işgücü" üzerine kuruludur; görevleri yerine getirmek için büyük bir insan gücü organizasyonuna dayanır.
Herhangi bir yılda yüzlerce milyar dolara ulaşan büyük bir halka açık şirket için, ana iş modelini "insan"dan "AI ürünleri"ne kaydırmak son derece zor ve acı verici bir değişimdir. Bu dönüşüm mutlaka yavaş olacaktır.
İkincisi, birçok kişi bu gelişmiş AI sistemleriyle iş birliği yapmanın pratik zorluklarını küçümsüyor. AI'nın "halüsinasyonlar" üretmeyeceğinden emin olmak için büyük bir çaba sarf etmeniz gerekiyor, AI ajanlarının yanıt kalitesini değerlendirmek için bir değerlendirme sistemi kurmanız gerekiyor ve ayrıca temel modeli ne zaman ve nasıl değiştireceğinizi belirlemeniz gerekiyor.
Gerçek bir AI-Native teknoloji kurucusu olmalısın ki, bu karmaşıklıkları nasıl yöneteceğini derinlemesine anlayabilesin ve bu, bugün hala yaygın bir beceri değil.
Yüksek ROI senaryosu: Müşteri desteği için mükemmel bir fırsat
Bu nedenle, girişimcilerin en iyi fırsatları, ROI'si son derece net olan senaryolardır ve genellikle iş performansını değerlendirmek için kullanılabilecek net KPI'lara sahip işlev türlerini seçmek gerekir.
Müşteri desteği mükemmel bir örnektir. KPI'sı oldukça nettir: belirli bir süre içinde ne kadar iş emri işlenebilir ve görev tamamlandıktan sonra nihai kullanıcı memnuniyeti puanı (CSS).
AI ajanının değerini verilerle net bir şekilde kanıtlayabilirsiniz. Buna karşılık, bazı alanlardaki KPI'lar çok daha belirsizdir, örneğin İK. Elbette, bu da bir AI İK asistanının değerini nicelleştirmeye ikna etmek için daha fazla çalışma gerektiriyor.
Buna ek olarak, yapay zeka her derde deva değildir ve her zaman başa çıkmak için insan yaratıcılığı gerektiren çok uzun kuyruklu, son derece karmaşık veya özel sorunlar olacaktır, bu da başarılı iş modellerinin yapay zekanın çözemediği bu uzun kuyruklu işleri kimin halledeceğini düşünmesi gerektiği anlamına gelir.
Genişleme ve Yaratma: AI sadece yeniden şekillendirmekle kalmıyor, aynı zamanda yeni pazarlar açıyor.
Yapay zekanın BPO sektöründeki etkisi, yalnızca mevcut iş gücünü değiştirmekle kalmıyor, aynı zamanda tüm pazarın sınırlarını genişleten daha önemli bir şey yapıyor.
Geçmişte, BPO hizmetleri çoğunlukla yeterli bütçeye sahip büyük işletmelere hazırlanmıştı. Ancak AI çözümlerinin ortaya çıkması, geçmişte hiç BPO ile tanışmamış olan KOBİ'lerin de bu tür hizmetlerden yararlanabilmesini sağladı.
Örneğin, bir orta ölçekli e-ticaret şirketi, geçmişte 24 saatlik bir müşteri hizmetleri ekibinin maliyetini karşılayamayabilirken, şimdi etkili bir yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcisi kullanarak, aslında çok düşük maliyetle müşterilerine kesintisiz destek sunabiliyor.
Bu model, kısa vadede büyük BPO şirketlerinin çekirdek işlerine doğrudan bir etki yapmayabilir, çünkü bu küçük ve orta ölçekli işletmeler zaten onların hedef müşteri kitlesi değildir. Bu, tamamen yeni bir ek pazarın açılmasıyla eşdeğerdir.
Ancak uzun vadede, bu AI çözümleri sunan girişimlerin müşterileriyle birlikte büyümesi ve daha büyük müşterilere odaklanması durumunda, mevcut pazar yapısı üzerinde derin bir etki yaratacaktır.
AI'nin mevcut BPO müşterilerine sağladığı değer artışı
BPO hizmetlerini zaten kullanan şirketler için, AI da hizmetlerin kapsama alanını genişletmelerine yardımcı oluyor.
Geçmişte bir şirket belki de yalnızca ana ürün hattında manuel destek sunuyordu, fakat şimdi, AI sayesinde, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerini ürün hattının her köşesine genişletebiliyorlar.
Bu en iyi fırsatları tanımanın iyi bir yolu, şirketin büyüdükçe "lineer olarak genişleyen" operasyonel işleri aramaktır. Bu, bu işin maliyetinin şirketin işinin büyümesiyle orantılı olarak artacağı anlamına gelir.
Ne kadar çok müşteri kazanırsanız, o kadar çok müşteri destek talebiniz olur; iş hacminiz ne kadar büyükse, işlem yapmanız gereken fatura sayısı o kadar fazla olur. Eğer bu dik maliyet artış eğrisini düzleştiren veya hatta azaltan bir AI çözümü sunabiliyorsanız, bu şirket için son derece net ve karşı konulamaz bir değer önerisi olacaktır.
AI herkesin geliştirici olmasını sağladığında
Birçok büyük BPO şirketinin yaptığı işler sadece iş süreçlerini dış kaynak kullanmakla kalmaz, aynı zamanda IT veya uygulama geliştirmeyi de kapsar. İçeride IT veya mühendislik kaynakları olmayan şirketler için bazı küçük iç araçlar veya uygulamalar da geliştirebilirler.
Tam bir uygulama oluşturmanın bir müşterinin sorgusuna yanıt vermekten çok daha karmaşık olduğu doğru; ancak daha büyük bir eğilim, AI Kodlama Ajanları'nın giderek daha iyi hale gelmesidir.
Bu teknolojinin gelişimi, daha az teknik bilgiye sahip olan veya tamamen teknik bir geçmişe sahip olmayan kişilere, ihtiyaç duydukları tam uygulamaları inşa etme yetkisi verecektir.
Bu aslında BPO endüstrisine yönelik çok ilginç bir "dik açılı saldırı vektörü" haline gelecektir. Sarsma şekli, doğrudan BPO şirketlerinin mevcut işlerini kapmak değil, son kullanıcıları güçlendirerek onlara sorunları kendilerinin çözme yeteneğini vererek "dış kaynak kullanımı" talebinin bazı senaryolar altında ortadan kalkmasını sağlamaktır.
Önümüzdeki iki ila üç yıl içinde bunun ne anlama geleceğini nicel olarak tanımlamak zor. Ancak tamamen yeni bir kitleye kendi uygulamalarını oluşturma imkanı verdiğinizde nelerin değişeceğini hayal edebilirsiniz. Bu sadece bir sektörü yeniden şekillendirmekle kalmaz, aynı zamanda çalışma şeklinin ve yaratıcılığın kendisinin serbest bırakılmasıdır.